12345，即“非紧急救助服务系统”，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是、市关注民生、倾听的平台。
杭州市是第一个提出和开通12345热线的城市。1999年4月，杭州市领导去社区调查，一位大妈直言市的联系渠道不够畅通，专线电话不好记，也打不进。带着这个建议，市领导回去之后马上召集有关部门认真研究这个问题。在几番听取意见后，6月15日12345热线电话诞生了。之后信息产业部又将这个号码作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市公开电话共同享用的号码。